来源：北京商报在“3·15”国际消费者权益日来临前夕，作为度假旅游热门目的地的三亚开始试水住宿业退订新规。3月9日，在三亚市旅游行业协会联合会发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称《指导意见》）后，三亚多家酒店、民宿均表示将会积极响应。《指导意见》明确了非法定节假日期间、法定节假日期间阶梯式的退订规则等，不仅保护了消费者的合法权益，也进一步保障了商家的利益。在业内人士看来，此次地方新规的推出将进一步带动住宿行业健康发展，未来有望引发其他地方效仿。 3月8日，三亚市旅游行业协会联合会发布《指导意见》，一石激起千层浪，迅速引发了行业的关注。针对《指导意见》的发布，北京商报记者联系三亚亚特兰蒂斯酒店方面，该酒店相关负责人表示，酒店关注到了《指导意见》的发布，接下来将会积极响应，认真贯彻退订相关规则，切实维护消费者的合法权益。从民宿板块来看，不少民宿主也接到了新规试行的通知。三亚一家精品民宿主理人表示，一直以来，民宿订单退订的规则与《指导意见》相似，且民宿遇到的退订情况较少，所以民宿本身不会发生太大的改变，但《指导意见》的发布确实对民宿经营有一定的规范作用。位于三亚市天涯区的天涯共此时海景精品民宿已经开始响应新规。该民宿老板陈博告诉北京商报记者，《指导意见》发布后，民宿已经与携程平台的业务经理进行沟通商讨，近日将在民宿产品预订页面标注上最新退订政策，方便消费者预订前知晓预订、退订的相关规则，避免不必要的纠纷。后续民宿也会联系抖音、同程旅行等其他平台进行标注。三亚一家大型连锁酒店相关负责人表示，目前来看，《指导意见》是全国首个针对住宿业客房预订、退订的新规，接下来，酒店方面也需要进一步落实。 “新规不仅维护了消费者的权益，同时也有利于住宿业经营者维护自身利益。”陈博坦言，新规明确了阶梯式退费标准，既给予了消费者可以退订的空间，也减少了经营者因临期退订所产生的损失。针对线上预订平台上直客、散客订单的退订，新规做了明确的规定。《指导意见》显示，非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则。在法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，订单确认后1小时内、入住前15日以上，退款比例为100%；入住前7日至15日内，退款比例为50%；入住前3日至7日内，退款比例为20%；3日之内及入住当日之后不可退订（不可抗力情形除外）。陈博表示，消费者在下单预订后，民宿就会锁房，防止其他消费者重复预订，但如此一来，消费者因某些原因在临近入住日期或入住当日取消订单，如无其他消费者进行预订，那么民宿房间便会产生空余，损失订单收益。此前，陈博所经营的民宿也遇到过消费者在入住当日取消订单的情况，为避免矛盾纠纷、影响好评率，陈博为其全额退款，造成了较大的损失。陈博表示，新规发布后，无理由全额退款也有具体的时间规定，给经营者提供了订单取消后重新上架的时间，并且随着入住日期的临近，退款比例也在下降，减少了经营者的部分损失。此外，在特殊情形处理方面，《指导意见》显示，因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因退订，住宿业经营者、线上预订平台在消费者提供相应佐证材料后须全额退款。同时，特价房、促销房不适用于无理由退订范围。住宿业经营者责任方面，《指导意见》还显示，住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，须在2小时内响应，在限定时间内退回款项。住宿业经营者不得以其他理由扣留、少退消费者房款。旅游酒店行业高级经济师赵焕焱认为，新规兼顾了经营者和消费者的利益，体现了公正、透明的原则；同时，退费的比例与距离入住时间的长短挂钩，规定是有理、有节的。随着消费者出游需求逐步增加，因住宿预订、退订等问题引发的消费纠纷在北京市第二外国语学院旅游学院教授谷慧敏看来，住宿业经营者在管理过程中，也需要不断完善相关预订退订条款，并需要明显地标注出来，让消费者能够一目了然，避免矛盾纠纷的发生。 2024年8月底，广东省消委会组织开展了一项“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，调查结果显示，超四成酒店存在“不可取消”或“取消时限过短”的情况。部分在线旅游平台显示，当前三亚部分酒店的部分套餐标注了“不可取消”等字样，其余多数产品则拥有“订单确认后30分钟内免费取消”的标识。近年来，部分省市也针对住宿业退订问题推出了相关举措。据了解，2023年12月28日，江苏省消保委组织召开酒店预订取消类相关问题监督指导会，会上，江苏省消保委通报了行业内存在“可取消房型未覆盖全部酒店”“优化预订取消规则是消费者需求亦是行业趋势”等易引发消费纠纷的问题。随后，江苏省消保委表示，各平台陆续对酒店预订取消机制进行了优化。赵焕焱认为，新规的发布可以统一客房退订的退费标准，对于其他地方的住宿市场也具有参考价值。地方规定发布后，对行业和公众具有指引意义，经营企业会进一步重视企业形象，消费者会更加注意维护自身权益。因此，新规的实施有望缓解住宿业中的退订退费纠纷，为行业带来更加稳定的运营环境。北京商报记者吴其芸/文并摄责任编辑：何松琳

三亚试行住宿阶梯式退费

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